Oss Fitness optimiza la gestión de su crecimiento

Entrevistamos a Raquel Carrasco, Directora del departamento de Administración de la empresa, una veterana de la firma con las ideas muy claras en la que expone las últimas noticias de la empresa jienense en materia de certificaciones para «mejorar aún más» su servicio al cliente.

Raquel Carrasco
Raquel Carrasco en su puesto de trabajo

Oss Fitness sigue una progresión ascendente que la ha llevado a optimizar sus procesos internos, no sólo para mantener esa favorable evolución, sino también para reforzarla.

Entrevista a Raquel Carrasco

Raquel Carrasco, (Jaén, 1978) cumple este año 15 años en Oss Fitness, compañía en la cual empezó en el departamento de administración. Actualmente es la máxima responsable del mismo. Según explica, “cuando llegué a Oss Fitness no había departamentos, pues apenas éramos tres personas que hacíamos casi de todo”.

La directiva recuerda que cuando entró en Oss Fitness «todo era muy básico» y se muestra satisfecha de haber ayudado a que “la empresa crezca a medida que han ido surgiendo necesidades”. Carrasco fue la artífice de la implantación del primer programa de gestión de la empresa y destaca que “ahora misma estamos cambiándolo de nuevo”.

¿Cuáles son las principales tareas que desarrolla el departamento de administración que lideras?

La principal función del departamento es asistir a comerciales y distribuidores en la confección de los presupuestos, dar atención a los clientes que contactan con nosotros y gestionar los presupuestos aceptados para pasarlos a almacén.

¿Cuántas personas trabajan en el departamento de administración de Oss Fitness?

Somos 3 personas en el departamento, pero trabajamos junto a otros departamentos y nos apoyamos unos a otros, por lo que podemos llegar a ser hasta 7 personas en momentos determinados.

¿Cuántos clientes-gimnasios posee a día de hoy Oss Fitness?

Durante el año pasado se cerraron operaciones comerciales con más de 300 centros profesionales. Se notaba aún cierta cautela ya que en lo que llevamos de año, esta cifra la hemos duplicado.

Estamos inmersos en la ISO 9001 y 14001; calidad y medio ambiente. La empresa ha crecido de manera gigantesca y estas certificaciones nos van a servir de guía para asegurarnos que el trabajo que hacemos se realiza de la mejor manera posible y añade un punto de confianza para nuestros clientes.

Oss fitness también cuenta entre su clientela con consumidores finales a raíz del ecommerce de la compañía. ¿A cuántos clientes asciende esa cartera?

A raíz de la pandemia nuestra cartera de cliente ‘particular’ como lo llamamos nosotros, ha crecido exponencialmente y un gran número de ellos han vuelto a depositar su confianza en nosotros. El pasado año, atendimos a más de 1.700 clientes solo a través de la página web.

– Asimismo, Oss Fitness cuenta con una amplia red de distribuidores de sus marcas por varios países. ¿A cuántos distribuidores del país (España), así como del extranjero coordinan desde Oss Fitness?

Damos cobertura a 12 distribuidores repartidos entre el territorio nacional e internacional, destacando Francia y Portugal que ya hace muchos años que trabajan con nosotros.

Este año el objetivo es ampliar la introducción internacional de nuestras marcas tanto en Sudamérica como en Europa, destacando la negociación que se está gestionando con Italia. Se acaban de incorporar 2 personas más a nuestro equipo para impulsar este crecimiento fuera de nuestras fronteras.

– ¿Cómo coordinan la atención de la empresa ante cada una de esas tipologías principales de clientes y distribuidores a los que deben atender?

Existen diferentes perfiles, tanto de clientes como de comerciales que los atienden. Nuestra forma de trabajar, en un primer contacto, ya sea por teléfono, mail o página web. Por esas vías se detectan las necesidades de cada cliente y con ayuda de nuestro CRM se deriva a cada uno de ellos al departamento más idóneo. Si es un particular, se encargan nuestros comerciales de oficina, si es profesional, se asigna, dependiendo de la zona geográfica, o bien a uno de nuestros comerciales o bien a nuestros distribuidores con el fin de poder dar un servicio personalizado a cada cliente.

Si el contacto es de fuera de España, pasa al departamento comercial para relaciones internacionales, el cual analiza las necesidades y se traza un filtro para estudiar la idoneidad, para posteriormente concertar una visita en nuestras instalaciones. Procuramos que nos conozcan físicamente y sepan todo lo que le podemos ofrecer.

Equipo de administración Oss Fitness
Equipo de Administración Oss Fitness: Carmen, Raquel y Laura

¿En qué medida va a ayudarles en este proceso el nuevo programa de gestión de relación con el cliente (CRM) que actualmente están implantando en la compañía?

Principalmente en tener todo centralizado en un mismo programa. Hasta ahora se utilizaban sistemas independientes para CRM y gestión y se tenían que pasar los datos manualmente. La incorporación de este nuevo programa ayudará a agilizar ciertos procesos y nos dará una visión real de todo el histórico de cada cliente de un solo vistazo.

A veces la tecnología propicia que el contacto personal de la empresa con el cliente sea menos frecuente o de menor calidez. ¿Siguen manteniendo el departamento de administración el contacto verbal con los clientes?

¡Por supuesto! Para Oss Fitness es importantísimo el trato personalizado del cliente y desde que se recogen los primeros datos, ya se establece una primera llamada para conocer las necesidades que tiene.

Asimismo, los comerciales visitan in situ a sus clientes y mantienen contacto continuo para ofrecer las novedades que tenemos tanto de producto, como de eventos y formaciones. Próximamente se les invitará a visitar nuestro showroom de más de 1.000 metros2 que estamos montando.

Oss Fitness está preparando actualmente la obtención de algunas certificaciones ISO. ¿Qué certificaciones están preparando?

Estamos inmersos en la ISO 9001 y 14001; calidad y medio ambiente. La empresa ha crecido de manera gigantesca y estas certificaciones nos van a servir de guía para asegurarnos que el trabajo que hacemos se realiza de la mejor manera posible y añade un punto de confianza para nuestros clientes.

¿Alguna de esas certificaciones propiciará que Oss Fitness se convierta en la primera empresa del fitness español en obtenerla?

Sabemos que al menos la ISO 9001 hay grandes empresas del sector que la tienen, pero no nos preocupa tanto ser los primeros en tener la certificación, sino ser los mejores en calidad de servicio.

¿Qué ventajas prevé que conllevará la obtención de esas certificaciones para la empresa?

Somos conscientes de que todo se puede mejorar y entendemos que una de las ventajas es que nos guiará a realizar nuestro trabajo de forma mucho más eficiente y, por consiguiente, daremos mejor servicio y atención a nuestros clientes.

A lo largo de los años que usted lleva en Oss Fitness, el número de marcas que tiene en su portfolio la empresa ha ido creciendo. ¿Cómo trabajan para poder desarrollar una tarea ágil y eficiente en torno a esa multiplicidad de marcas que gestionan?

A lo largo de los años, hemos ido aumentando nuestro portfolio, tanto con marcas propias (Etenon Fitness, AllFreeWeight, Unlimited H5 o Continental Floor), como con la distribución en España de marcas internacionales (CORE Health and Fitness, Intenza o Reebok).

Esta amplia variedad de marcas y productos añade complejidad al trabajo de todos los departamentos de la empresa, desde marketing que tiene que comunicar y promocionar los productos, el equipo comercial que tiene que conocer la amplia variedad de equipamiento que ofrecemos, hasta el departamento de administración, atención al cliente o almacén que necesitan un orden exhaustivo para poder dar salida rápida a la mercancía.

Pero también aporta dinamismo y un reto constante, pues debemos estar al día de todos los productos nuevos que van llegando a nuestros almacenes. Solo llegar, ya se introducen en el sistema, se suben a la página web y los tenemos disponibles para añadirlos en presupuestos de clientes.

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