¿Porqué es importante fidelizar a nuestros clientes?

La actual crisis sanitaria ha producido un cambio de hábitos tanto en el consumidor, como en la propia oferta de servicios de nuestro sector. La influencia del entrenamiento en casa, online o al aire libre, además del incremento de productos sustitutos, han provocado que la fidelización del cliente se convierta en un eje estratégico esencial de trabajo y desarrollo para mantener activos a nuestros usuarios y evitar incrementar nuestras bajas.

En este momento, no solo las estrategias de captación pueden ser la solución para mantener unos niveles óptimos de usuarios, la fidelización nos ayudará a mejorar los índices de rotación, debiendo tener planes y procesos elaborados para ejercer una correcta gestión de nuestros clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Entendemos la fidelización como un concepto del marketing que designa la lealtad de nuestro cliente hacia nuestro centro, productos o servicios, y que implica no sólo una repetición de la compra de forma continua o periódica, sino también una actitud de compromiso hacia nuestra marca, generando un vínculo y relación positiva.

¿Por qué hacer un Plan de fidelización?

Según Clavel (2017), varios estudios nos indican los beneficios de implementar un adecuado plan de fidelización y su influencia sobre los usuarios, entre los que destacamos:

  • Mayor resistencia a la competencia.
  • Aumentan las referencias positivas a otros clientes potenciales, y por tanto la recomendación.
  • Se incrementa del 25% al 100% el valor medio del cliente, al aumentar un 5% su retención.
  • Los clientes fidelizados tienen menos coste de captación y aumentan su gasto en servicios o productos.
  • Disminuye la sensibilidad al precio.

La fidelidad dependerá en gran medida de lo que piense y sienta nuestro cliente en referencia a nuestro centro y nuestra marca.

“Una relación fuerte y duradera sucede cuando una empresa se convierte en una parte significativa de la vida cotidiana de un consumidor.”

Una vez alcanzada una relación fuerte y duradera con nuestro cliente, que se traduce por tanto en fidelidad o al menos mantener su nivel alto de compromiso, podremos conseguir los tres objetivos del cliente fiel:

  • Permanencia: intención de permanecer con nosotros.
  • Compra: intención de usar el centro y seguir comprando.
  • Recomendación: recomendación a familiares o amigos.

El objetivo de nuestra organización será, por tanto, el conseguir clientes más fieles que estén satisfechos, logrando evaluaciones positivas y altos niveles de compromiso.

Deberemos diseñar los protocolos y procesos adecuados junto con un plan de atención al socio, que reduzca las bajas y alcance las tres metas de todo consumidor fiel.

Para ello, deberá haber una conciencia colectiva de toda la estructura organizativa de la empresa, jugando un rol determinante el personal de nuestra instalación, recalcando que éste es un pilar fundamental, con el que también deberemos trabajar la fidelización, la motivación y el compromiso para que pueda trasladar ese sentimiento de fidelidad a los clientes.

¿Qué acciones y herramientas puedo utilizar para mejorar la fidelización de mi centro?

A continuación, exponemos de forma práctica, diferentes acciones y herramientas que nos pueden ayudar a mejorar la fidelización de nuestros clientes y de esta forma conseguir los numerosos beneficios de la misma como hemos comentado.

Se diferencian seis áreas de trabajo que afectan directamente sobre la fidelización, así como los objetivos de las mismas, la acción a realizar, el personal responsable y su forma de control.

Nuestra recomendación es poder desarrollar un plan concreto de fidelización, marcando los objetivos sobre los usuarios y las fórmulas de medición y control, para su posterior análisis y valoración.

En este plan se indicarán las acciones y procedimientos a realizar por parte de cada responsable asignado. Sin duda, un primer paso para implementar un nuevo paradigma adaptado a las nuevas demandas del mercado y el consumidor, y poder construir relaciones comprometidas y duraderas no sólo con los clientes, sino también con todos los trabajadores de nuestras instalaciones.

Manel Valcarce
Máster en Administración y Dirección del Deporte.
Ldo. Ciencias Actividad Física y el Deporte. Colegiado 8709.
Diplomado en Ciencias Empresariales.
Director Gerente Valgo.

manelv@valgo.es
www.manelvalcarce.com

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